L'OMNICANALITÉ EN RÉPONSE AUX NOUVEAUX CONSOMMATEURS

Répondre aux nouvelles exigences de consommation.

 

Depuis plusieurs années le marché et les modes de consommation changent et se superposent. L ‘expérience achat se diversifie, se nuance. De fait, les codes et les desiderata des consommateurs évoluent.

 

La consommation quant à elle n’est plus liée qu’au seul acte d’achat, elle s’étoffe et s’étend aux services, au bien–être et au travail. Les commerces doivent répondre aux nouvelles exigences des consommateurs en leur offrant des lieux où shopping, détente et travail se conjuguent laissant place à des lieux de vie, d’envie plutôt que de besoin.

 

Mais que veulent vraiment les consommateurs hybrides ?

-                   Du temps, en gagner et surtout ne plus en perdre pour pouvoir consommer différemment. Ils veulent des services gratuits, couplés ou non à l’acte d’achat et à forte valeur ajoutée.

-                   Consommer de façon raisonnée. Allier commerce et philosophie sociétale où l’éco-responsabilité prime.

-                   Un lien social mais pas que. L’accueil et les conseils personnalisés dispensés dans les points de vente physiques et bénéficier en même temps des avantages et promotions qu’offrent les sites en lignes.

-                   Ils veulent également être surpris par les marques ou les enseignes, être déroutés de leur quotidien par la technologie.

-                   Et enfin ils veulent surtout que les commerces, les centres commerciaux, les sites e-commerces, les distributeurs acceptent leurs paradoxes de consommateurs polymorphes.

 

La complémentarité des réseaux.

Les enseignes doivent donc trouver la bonne équation dans cet échiquier de besoins et de contradictions. Différentes pratiques et services se développent dans le but de faire gagner du temps aux consommateurs : click and collect, web to store, e-reservation. Le commerce s’invite même chez le consommateur en offrant livraison, essai et retour gratuit avant même que ce dernier ait été débité… un acte d’achat sur mesure !  L’alliance entre le online et le offline est désormais inévitable pour qui veut se développer, fidéliser et perdurer.

  

Comment satisfaire les nouveaux consommateurs ?

Pour qu’une offre omnicanale soit viable, il faut certes lui adjoindre la technologie mais aussi une approche servicielle  poussée qui tendra à faire toute la différence aux yeux des consommateurs 2.0.


Une consommation de plus en plus connectée, des besoins ubiquitaires... le phygital se positionne-t-il comme la nouvelle ère de consommation ?


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